woensdag 12 december 2018

Computer says no.......

Nu eens geen handwerkblogje maar een verhaal over de fantastische 'service' van een van 's lands grootste pakketbestellers, DHL. Het zat zo: Op e-bay kocht ik een antiek naaietuitje, het werd verzonden met een bijbehorende track and tracecode. Op maandag 19/11 werd er tussen kwart over een en twee uur, de tijd dat mijn lief en ik samen, op gehoorsafstand van de bel, ons boterhammetje aten opeens een briefje op de mat bezorgd. Ik had nog even gekeken of er post was voor ik ging lunchen en toen ik na de lunch weer keek lag er plots dat briefje...Vreemd!, we zijn niet doof gelukkig en de bel was niet stuk. Vanaf die dag ging het mis. Op het briefje stond een nieuwe bezorgcode voor de volgende dag met een 'bezorgcode' om zelf een andere bezorgtijd te kunnen veranderen. Ik besloot even niets te doen en de volgende dag tijdens de genoemde bezorguren paraat te blijven. Daar zat ik met zicht op de voordeur en in het zicht van een eventuele bezorger mijn handwerkje te doen. Drie uur lang, maar er kwam niemand! Ik besloot de bezorgcode te proberen, maar die werkte niet. De volgende dag belde ik met de helpdesk en die wist me te vertellen dat de DHL bezorgcodes na één dag gewist werden....Waarom? geen antwoord. Waar het pakje was? Ik moest maar A f w a c h t e n. Na dit vreemde gesprek, de mevrouw zei ook nog dat ik niet zelf op zoek mocht gaan naar het pakketje omdat alleen de verzender dat mocht....een particuliere verkoper in Engeland in mijn geval.....no way.....ik besloot via e-mail nogmaals mijn 'geluk' te beproeven en schreef naar de klachtendienst/helpservice van DHL. Ik stuurde mijn in Engeland verstrekte Track and trace nummer op en vroeg om mij mee te delen wanneer ik het pakketje kon verwachten. Het antwoord was verrassend: "wat vervelend dat uw pakketje niet is bezorgd, helaas herkennen wij uw track and trace code niet dus het pakketje zal wel door een andere pakketdienst worden bezorgd en in ieder geval niet door ons. Het "ik heb u gemist" briefje zal dan wel per ongeluk door een bezorger in uw brievenbus zijn gestopt. Helaas kan ik niets voor u doen. Als u nog andere vragen heeft hoor ik het graag. Zelf aan de slag en via het Engelse Track and trace nummer kwam ik in enkele minuten heel wat te weten. Zo zag ik dat het pakketje in Londen was overgedragen aan een andere bezorgservice en dat het bij die gelegenheid een nieuw track and trace nummer had gekregen. Via dat nieuwe track and trace nummer zag ik dat DHL het pakketje wel in ontvangst had genomen. Ik maakte een printscreen en herhaalde mijn verzoek aan DHL om mijn pakketje te achterhalen met bijvoeging van het bewijs dat dit pakketje toch echt in bezit moest zijn van DHL. Het antwoord was opnieuw verrassend..."wat vervelend dat u uw pakketje niet heeft ontvangen. Gut ja, nou zie ik het....de door u opgegeven Postcode klopt niet met onze gegevens. De verzender heeft een verkeerde postcode opgegeven, ja.... zo, kunnen we het natuurlijk niet bezorgen want deze postcode is niet van een bestaand adres en dus rapporteert de bezorger dan dat u niet thuis was. Ik stuurde twee afbeeldingen die ik eerder via de track and trace vond. Deze laten zien dat op E-bay mijn adresgegevens correct zijn en dat bij de overdracht in Londen van de ene pakketdienst naar de andere eveneens mijn postcode correct is weergegeven. Naar mijn idee is het daarmee aangetoond dat op dat moment de gebruikte gegevens juist waren en dat een eventuele veranderde postcode pas na die overdracht heeft plaatsgevonden. Als het pakketje onderweg is kunnen noch de verzender noch de ontvanger iets veranderen aan een postcode....aldus mijn denkpatroon.... Zo niet hoe DHL er over denkt; nadat ik hen nogmaals op deze gegevens had gewezen, in Jip en Janneke taal dit keer, kreeg ik een heel kort antwoord waarbij men opnieuw op geen van mijn vragen inging. Omdat de postcode bij hen verkeerd in het systeem stond kon ik kiezen uit twee opties: ik kon het pakketje laten terugsturen naar de verzender of ik mocht het ophalen ergens een flink eind van mijn woonplaats. Joehoe, DHL, ik heb op een paar minuten lopen hier drie (!) afhaalpunten van DHL waarom kan ik het daar niet afhalen? Nou,eh......omdat dat niet kan. Eieren voor mijn geld dus ik koos er voor om dan maar de minst erge optie te kiezen en het pakje naar het afgelegen afhaalpunt te laten bezorgen. Eigenlijk had ik er toen al een hard hoofd in dat het pakketje ooit terecht zou komen. Toen ik die middag boodschappen ging doen besloot ik toch even langs het grootste afhaalpunt in mijn woonplaats te gaan om te vragen of het pakketje daar soms lag. De dames daar waren zeer vriendelijk en ook zeer verbaasd dat het pakketje niet bij hen afgehaald kon worden. Een van de dames besloot zelf even te bellen met het servicecenter. Ik dacht nog: "doe dat nu niet". Hierna hoorde ik een driftig overleg en na een minuut of tien kreeg ik de telefoon in handen gedrukt en werd mij door een meneer uitvoerig uitgelegd wat het verschil is tussen DHL parcel en DHL expresse. "u luistert helemaal niet" zei de man aan de andere kant van de lijn geírriteerd toen ik hem onderbrak. "nee meneer dat komt omdat u mij uitlegt hoe uw bedrijf werkt terwijl mijn vraag is waar mijn pakketje is"... de man ging door met zijn bedrijfspromo', ik heb de telefoon maar terug gegeven en we hebben er in de winkel nog maar eens om gelachen. Op de aangegeven bezorgdag belde ik met de drogist in het verre dorpje..er was geen pakketje...Ik was er al bang voor. Ook de dagen er na niet. Ik besloot er opnieuw een e-mail vraagje tegenaan te gooien en weer ging men niet in op de vragen maar was het antwoord nu "alleen de verzender kan een verzoek indienen om een onderzoek te starten naar het pakketje". Na al die tijd was er geen andere optie meer mogelijk dan de verkoper informeren dat mijn pakketje zoek was. Aardige reactie van aardige verkoopmevrouw en zij stuurde de melding door naar Gobal shipping die samenwerkt met ebay. Het antwoord was wederom verrassend. Global shipping had onderzoek gedaan en bij DHL te horen gekregen dat de koper van het pakketje (ik dus) aan de verkoper een verkeerde postcode had opgegeven. Was het eerst de verzender die het fout had gedaan, dit keer lag de schuld nu bij de ontvanger. Tijd voor wat meer info dus ik stuurde de verkoper ook mijn printscreens van de Track and trace die ik zelf had gevonden. Het duurde niet lang of er kwam opnieuw bericht. Pas na lang aandringen van Global shipping aan DHL kwam het hoge woord eruit. We zijn het pakketje kwijt. Aardig om te vermelden dat de medewerker van Global shipping die mededeling deed aan e-bay verkoper omkleed met de nodige excuses, ik mocht meelezen ;) Hoe nu verder? de klacht ligt nu bij e-bay en zowel de verkoper als ik hopen dat het goed komt met de schadevergoeding. Dat een pakketje zoek raakt in de post kan ik begrijpen, ook al is het vervelend. Maar dat een bedrijf zo met haar klanten om gaat vind ik toch wel heel bedroevend.

14 opmerkingen:

Saskia zei

Dit is wel heel droevig! Vooral zo onnodig aan het lijntje te worden gehouden en de schuld die heen en weer schuift. Het vertrouwen in vakmanschap en integriteit is toch wel weg na zo'n ervaring.

Annelein zei

Vervelende ervaring Marcella... op Kanniewaarzijn is er al eens een dergelijk verhaal geweest... Goed dat je je niet met een kluitje in het riet hebt laten sturen... Ik hoop voor jou dat het pakketje toch nog ergens tevoorschijn komt...

Rian, zei

Heel erg dit, en ook heel herkenbaar. Ik kreeg een goede raad vorig jaar december: "stuur geen pakket(je) op in de kersttijd. Bij mij ging het om een waterkoker... toch niet zo'n heel klein pakje... Ik hoop voor je dat het alsnog bij je bezorgd wordt... een antiek naaietuitje... zou wel heel jammer zijn als het niet meer boven water kwam.

marcella zei

@ Saskia, als je de klachtenlijn hieronder leest heb ik inderdaad weinig vertrouwen meer in dit bedrijf. https://www.klacht.nl/dhl/?pg=1 de klacht is 'opgelost' als DHL met een 'oplossing' komt....die in veel gevallen dan niet wordt nagekomen...ik zie ook veel raakvlakken met mijn verhaal....

@Annelein, ook bij Radar is er al eens iets over geweest. https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/item/veel-klachten-over-dhl-wachten-tot-je-een-ons-weegt-op-de-pakkettenchauffeur/
Kanniewaarzijn kende ik nog niet in relatie tot DHL, ik ga straks zoeken en me even vermaken :)

@Rian, dit pakketje is begin november verstuurd. Ik beschouw het maar als vermist....en hoop alsnog op een refund al werkt het niet mee dat zowel verzender als ontvanger de zwarte Piet kregen toegespeeld....en dat terwijl het pakketje met bezorger voor mijn deur heeft gestaan...

Anneke den Herder zei

Een vreselijke bezorgdienst, helaas heb je ze zelf niet voor het uitkiezen.
Ik zag de bezorger aankomen,ging naar de deur doe hem open en hij gaat
Langs,maar géén pakje bij mij.
Dan komt de mail: pakje was niet af te leveren.
Klagen helpt niet,arrogante lui,zij zijn de baas over jouw spullen en soms hebben ze de goedheid te bezorgen.
Hier zijn het wilde rijders,ze rijden je zo van de sokken als je op de fiets bent.
Uiteindelijk kon ik na een week mijn pakje nog ophalen bij het depot in het dorp.

Annelies zei

Ongelooflijk ! En voor jou ook heel jammer van het pakketje.

Anoniem zei

Om dit soort problemen Te voorkomen koop ik nooit via webwinkels maar gewoon in een winkel waar je persoonlijk word geholpen .


Gr Jan.




Ineke zei

Wat een nachtmerrie!

Anny zei

Oh, en dit drama duurt nu al weeeeeeeeeeeken!

betty prins zei

Echt schokkend..wat een ellende toch..sterkte Marcella!

Ingrid van Tuyl zei

Vreselijk .... en je kunt er niets aan doen...echt erg...

الرحمه للتنظيف zei
Deze reactie is verwijderd door een blogbeheerder.
الرحمه للتنظيف zei
Deze reactie is verwijderd door een blogbeheerder.
الرحمه للتنظيف zei
Deze reactie is verwijderd door een blogbeheerder.